Recorto uma frase para trazer o que tenho experienciado em equipes das quais participei ou liderei e que me ajudam a identificar que, como diz Jim Kalbach em 'Mapeamento de Experiências', "a falta de alinhamento impacta a empresa inteira: as empresas ficam sem finalidade em comum, as soluções construídas são distantes da realidade, há um foco na tecnologia ao invés da experiência e a estratégia é imediatista."
Mas, não sou uma empresa. Se aplica a mim? Não tenho dúvida que sim.
Considero que o ponto de partida esteja na concepção de servir, se e como ela faz parte da cultura da organização.
Se em uma empresa as pessoas precisam compreender de que modo devem servir aos seus clientes, em outras estruturas organizacionais não é diferente.
Quando servir é a base, empatia é um caminho sequencial natural no exercício de entregas completas.
Kalbach provoca um pensar mais profundo quando aponta que empatia vem no mergulho de ir além de sentir as mesmas emoções da outra pessoa referindo-se agora "à capacidade de captar o que os outros estão experimentando. Ter empatia pelos outros vem com o reconhecimento de que a perspectiva deles é válida, mesmo que diferente da sua." Porém, "empatia não é suficiente. Os membros de uma organização devem cuidar profundamente de seus clientes e do que eles experimentam."
Esse cuidado, ao tempo que ajuda as equipes a desenvolverem real compromisso com as pessoas às quais prestam serviço, cria vínculos fortes entre estas pessoas (clientes) e as organizações a ponto de transformá-las no que costumamos chamar de discípulos de marca.
E assim, organizações alinhadas tendem a se mover na mesma direção e nas mesmas causas com mais facilidade, fruto do aprendizado de que as partes são importantes, mas o todo é fundamental.
No final ou antes, no processo, fica claro que alinhamento de pontos de partida, de jornadas desejadas e possíveis, de ponto a que se quer chegar, é a base para que a interação e a experiência criada a partir disso seja efetivamente um serviço que satisfaça ao cliente ou grupamento de pessoas ou coletivo social com o qual desejamos vínculos.
Sobretudo, alinhamento não é um conjunto de aleatoriedades que obedece a um mandamento e se faz ordem de ser. É um processo de contato, conexão de valores e causas, que cumina em vínculo e produção de experiências aos coletivos tocados em ambos os lados da missão - os que prestam o serviço e os que o recebem.
Se o alinhamento não ocorre é preciso colocar energia nos processos de investigação de razão.
A missão está clara? As pessoas envolvidas na missão conseguem ter visão do todo e de como sua parte se conecta a isso? As pessoas conseguem desejar promover uma experiência inovadora aos que serão alcançados por seu serviço? Serviço é uma base de conexão considerada por todos?
Energias poderão ser dissipadas sem entrega real, caso o primeiro foco não seja real alinhamento. Aí, ou trocamos de projeto ou trocamos de equipe. É uma escolha, com todos os seus dilemas e não encará-la com a devida atenção é assinar a sentença de fracasso da missão.
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